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가격만 물어보고 끝나는 전화 문의가 많죠.

고객이 원하는 정보를 친절하게 안내하는 것을 넘어

방문과 결제로 전환시키는 상담 능력이 있다면

매출향상에 도움이 되리라 생각합니다.

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1. 상상하도록 하기

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전화 상담할때,

고객이 센터 안에 들어온 장면을

머릿속에 그릴 수 있게 만드는 멘트가

도움이 되는데요.

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"회원님, OO은행에서 지하로 한층 내려오시면

빨간색 간판이 보이는 입구가 있습니다.

오시면 제가 바로 안내해드리겠습니다.

운동복은 편하게 입고 오셔도 됩니다."

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이 멘트를 듣는 순간 고객의 뇌는 ‘헬스장 방문’이라는 행동을

이미 실행한 것처럼 받아들입니다.

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이 장면이 머릿속에 저장되면,

방문은 예정된 일처럼 인식하게 됩니다.

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(가본 적 없는 곳에 대한 불안 감소)

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2. 한번더 확인해서 책임감 강화

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사람은 스스로 한 결정을 뒤집는 데 불편함을 느낍니다.

방문 약속을 잡은 뒤,

한 번 더 고객에게 본인이 약속속했다는 느낌을 주는 질문을 합니다.

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"회원님, 내일 저녁 7시 방문이 맞으시죠?"

(고객이 ‘네’라고 답하면 이미 결정을 다시 확인한 셈)

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여기서 한 번 더

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"좋습니다. 성함은 ○○○ 맞으시고,

운동 목적은 체형 교정이시죠? 준비해두겠습니다."

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이 재확인 과정은 고객에게

약속이라는 인식을 줍니다.

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방문을 취소하면 스스로 약속을 어기는 사람이 됩니다.

이 심리적 부담이 방문 유지 확률을 높힐 수 있습니다.

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고객은 비교를 위해 전화합니다.

하지만 우리는 방문을 원하죠.

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전화에서 가격을 숨기거나 거절하는 방식은

오히려 역효과를 일으킵니다. (이건 옛날 방식이에요)

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고객의 질문에 대답하면서 대화의 주도권은

우리가 쥐고 있어야 합니다.

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질문으로 대화를 전환

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선택지를 던져 고객이 ‘결정’ 경험을 하게 만드는 방식입니다.

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명확한 시간 약속

막연하게 "내일 갈게요"는 예약이 아닙니다.

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"내일 저녁 8시, 김○○ 매니저 안내"

처럼 구체적인 약속이 방문을 확정할수 있습니다.

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전화 상담은 고객의 마음이 열리는 첫 관문입니다.

성과는 방문을 해야 만들어 낼수 있죠..

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오늘부터 작은 변화를 만들어 보세요.

작은 변화들이 모여서 매출을 바꿀수 있을 것입니다.

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